因開發(fā)商不當(dāng)承諾引發(fā)的投訴熱點(diǎn)，主要是六大類型：

1、產(chǎn)品設(shè)計缺陷導(dǎo)致使用功能影響的索賠糾紛；

2、夸大宣傳導(dǎo)致的違約責(zé)任；

3、已售房源發(fā)生配套規(guī)劃設(shè)計變更導(dǎo)致交付不符的違約責(zé)任；

4、示范樣板間交付標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整導(dǎo)致承擔(dān)違約責(zé)任；

5、房屋交付質(zhì)量問題引發(fā)的保修賠償或延期交付爭議；

6、建筑區(qū)劃內(nèi)（外）教育等配套設(shè)施影響居住生活的投訴或違約責(zé)任糾紛。

本文從開發(fā)商因不當(dāng)承諾導(dǎo)致客戶群訴或訴訟索賠風(fēng)險案例這一角度作為切入點(diǎn)，來討論如何通過內(nèi)部合規(guī)合法的管理機(jī)制，進(jìn)而實現(xiàn)有效防控因不當(dāng)承諾導(dǎo)致客戶群訴或訴訟索賠風(fēng)險，并最終提升客戶服務(wù)、企業(yè)美譽(yù)度。

案情基本情況：

A先生向開發(fā)商購買商品房一套。交付后A先生發(fā)現(xiàn)主臥室頂部有十字交叉橫梁，橫梁下沿至地面高度為2.37米，次臥室頂部有東西橫梁，橫梁下沿至地面高度為2.39米。認(rèn)為房屋存在重大使用功能缺陷，訴至法院，要求賠償損失28萬余元。

建議：

本案中，房屋雖然竣工驗收合格，但臥室上方橫梁設(shè)計的不合理是客觀存在的，雖不影響合同目的實現(xiàn)，但確實影響觀感，買受人的利益是有損失的。

房地產(chǎn)糾紛中，因設(shè)計不合理而引起的訴訟甚多。避免此類糾紛，建議從如下兩個方面系統(tǒng)考慮防控方案：

第一，風(fēng)控人員介入到聯(lián)合審圖流程中。引發(fā)設(shè)計缺陷的風(fēng)險，大多是設(shè)計強(qiáng)排中，僅滿足規(guī)范要求，疏忽合理化，故此預(yù)控相關(guān)風(fēng)險，要在設(shè)計方案中充分考慮人性化與合理性，考慮客戶的利益，遵守國家規(guī)范。開發(fā)商一般都有聯(lián)合審圖流程，應(yīng)在該流程環(huán)節(jié)增加應(yīng)對客戶投訴端口參與到聯(lián)合審圖中，或建立設(shè)計缺陷案例庫，在設(shè)計方案階段及時進(jìn)行風(fēng)險評估與整改。

第二，對受結(jié)構(gòu)設(shè)計限制，不可避免的非常規(guī)的梁、墻、板、柱等構(gòu)造部分，應(yīng)當(dāng)在銷售時作為不利因素告知客戶，并在價款上合理減讓，這相對可以有效減少糾紛和投訴，也有利于提高客戶的滿意度。

案情基本情況：

B先生向法院訴稱，他向開發(fā)商購買商品房一套，合同約定建筑面積274平方米，其中地下室112平方米。交付時才知道地下室的性質(zhì)為“非居住”，認(rèn)為這不符合合同中房屋性質(zhì)為“住宅”的約定，開發(fā)商在出售該房時隱瞞重要事實，地上地下一個價格。開發(fā)商還組織看房團(tuán)去上海參觀帶地下室的項目，地下室項目顯示可安裝馬桶設(shè)施，而本房屋不具備該安裝條件。B先生認(rèn)為開發(fā)商誤導(dǎo)其作出購房選擇，屬于欺詐。故要求撤銷《商品房買賣合同》，退還房款和賠償利息損失。

法院經(jīng)審理查明確認(rèn)：

開發(fā)商并不負(fù)有說明地下室為“非居住”的義務(wù)。開發(fā)商組織B先生等購房者赴上海看房，雖然一定程度上可能使購房者對地下室的使用功能產(chǎn)生理想預(yù)期，對于其作出購房的決定造成或多或少的影響，但B先生對于自認(rèn)為是購房選擇關(guān)鍵因素的地下室居住問題，未給予足夠的關(guān)注，僅從上海看房、地上地下同價等角度就認(rèn)為地下室可以居住，未在決定購房前向開發(fā)商進(jìn)行確認(rèn)，應(yīng)自己承擔(dān)責(zé)任。判決駁回訴訟請求。

建議：

開發(fā)商在銷售中存在著明顯的瑕疵。地下室面積占到房屋總面積的40%，計入房價，還組織客戶參觀配有可居住地下室的樓盤，又不說明此地下室非彼地下室，誤導(dǎo)性是存在的。

對于本案相關(guān)因營銷宣傳中誤導(dǎo)性信息導(dǎo)致的客戶投訴或索賠風(fēng)險，建議從以下幾個方面進(jìn)行防控。

第一，廣告企劃方案與銷售說辭務(wù)必經(jīng)過風(fēng)險評估后再實施。

1.廣告資料與銷售說辭需遵守法律法規(guī)、不得有悖社會良好風(fēng)尚，禁止使用“唯一”“最佳”等絕對語。

2.禁止含有升值或投資回報的宣傳、不得含有風(fēng)水方面的信息；

3.避免通過時間形容距離產(chǎn)生誤導(dǎo)性、謹(jǐn)慎輸出規(guī)劃或建設(shè)中的交通、商業(yè)、文化教育設(shè)施以及入住辦理戶口、就業(yè)、升學(xué)等易引發(fā)誤導(dǎo)性的宣傳。

4.避免利用其他項目的形象、環(huán)境作為本項目的效果。

5.未取得預(yù)售證時，不得宣傳預(yù)售信息，廣告宣傳中需要根據(jù)相關(guān)法律，標(biāo)注開發(fā)商信息、銷售代理公司信息、預(yù)售證信息。

第二，售樓處、沙盤、模型、示范區(qū)及示范樣板間對外開放蓄客前，需組織設(shè)計、工程、法務(wù)參與風(fēng)險檢查，進(jìn)行風(fēng)險評估。

1.售樓處需要公示材料，除法律規(guī)定的營業(yè)執(zhí)照、建筑規(guī)劃許可證、銷售代理信息等材料之外，在售樓處需要公示紅線內(nèi)外不利因素、商品房買賣合同及補(bǔ)充條款、車位規(guī)劃信息、前期物業(yè)公司信息。

開盤時前，需要將以上信息及預(yù)售證信息、價格備案材料一起進(jìn)行公證。

2.沙盤信息，需要按照批復(fù)的規(guī)劃方案進(jìn)行制作，明確標(biāo)注宗地紅線邊界，如實體現(xiàn)紅線外湖泊、學(xué)校、商業(yè)配套、規(guī)劃中或在建中信息，避免為了效果僅以大片綠地留白展示，紅線外設(shè)施發(fā)生變更時，及時在沙盤中予以更正。對于車庫出入口、配電房、垃圾房等紅線內(nèi)不利因素信息需要按照住宅房屋大小等比例制作。

沙盤在開盤前建議進(jìn)行公證存檔。若發(fā)生調(diào)整變更，每次均應(yīng)在變更調(diào)整前公證。

3.示范樣板間展示與實際交付標(biāo)準(zhǔn)不一致的部分，建議在示范樣板間醒目位置予以公示，并在每個非交付標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)位予以書面貼牌提示參觀客戶注意。

如未對所有戶型做樣板房安排的，需公示告知購房人。建議在認(rèn)購合同或其他書面材料中將相關(guān)未設(shè)置樣板房的信息或樣板房免責(zé)條款，與購房人進(jìn)行書面解釋說明，并以加黑加粗字體予以提示。

示范樣板間的展示均需公證一定期限，并保留到交付后再拆除。若在交付前必須拆除，務(wù)必公證后再拆除。